项 目一

了解岗位概况2

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

认识客房部、认识客房服务员

教学难点

理解优质服务的内涵

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教

学

过

程

• 课前准备

学生自学客房服务常用语100句的第1—10句。

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 背诵客房服务常用语第1—10句

（培养学生大胆开口的能力）

• 情境导入

〖案例分析〗

实习生Cindy在客房部已经有一周时间了，她发现客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务。S饭店要求所有的员工要让客人感到有“宾至如归”之感。因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。Cindy一直在思考如何才能为客人提供优质的服务，她希望能通过自己的努力成为一名优秀的服务员。

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生小结〗让自己努力成为一名优秀的客房服务员

• 新知学习

一、服务的定义及优质服务的标准

（一）服务的定义

〖教师活动〗提问——何为customer；如果你是客人会有哪些需要？

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生活动〗观看悦榕庄酒店宣传片

（二）优质服务的内涵

〖教师活动〗提问——如何理解服务公式：100-1=0

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生活动〗优质服务就是让客人有“家外之家”的感觉

二、衡量对客服务质量的标准

〖教师活动〗提问——如何理解“饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定”这句话的含义？

〖学生活动〗阅读、讨论、回答

〖总结归纳〗衡量对客服务质量的标准——宾至如归、舒适、吸引力、安全

〖案例分析〗广州白天鹅宾馆

三、客房员工的职业道德规范

〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？

〖学生活动〗阅读、讨论、回答

〖案例分析〗香水

〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客

四、客房部服务人员要求

〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析

〖学生活动〗观看、讨论、回答

〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生活动〗尽自己努力做得更好

〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？

• 操作练习

  分小组完成综合实训项目，并自评与互评

• 归纳总结（略）

• 布置作业

1.完成思考与实践。

2.预习项目二（熟悉清扫准备）。

3.自学客房服务常用语100句的第11—20句。

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